F. Schulz von Thun,
Wolters-Noordhoff, ISBN 90 01 79540 4, 92 blz.
Prof Schulz onderscheidt vier aspecten aan een boodschap die van de ene mens naar de andere gaat:
1- het zakelijke aspect, de inhoud van de boodschap, de 'feiten'
2- het expressieve aspect, informatie over de zender van de boodschap
3- het relationele aspect, informatie over hoe de zender tegenover de ontvanger staat, wat hij van hem vindt
4- het appellerende aspect, de invloed die de zender wil uitoefenen op de ontvanger
Deze aspecten zijn in alle boodschappen aanwezig!
Veel communicatie problemen ontstaan door het zich niet bewust zijn van deze aspecten. Eenzelfde boodschap kan in andere omstandigheden, met een andere intonatie, totaal anders uitgelegd worden! Of de zender geeft een totaal andere uitleg als de ontvanger, al of niet bewust...
Bij het zakelijk aspect gaat het om de inhoud van de boodschap, de 'feiten'.
Prof Schulz raadt aan om voor de inhoud van de boodschap vooral te letten op 'zakelijkheid' en 'begrijpelijkheid'.
Zakelijk wil zeggen het doorgeven van feiten en argumenten gericht op een zakelijk doel, en vrij van menselijke gevoelens en ambities. Dus geen: gelijk willen hebben, wraak willen nemen, een hak willen zetten, etc.
Hierbij een kanttekening: als blijkt dat dergelijke gevoelens er wel zijn, dan is het aan te raden de zakelijkheid even opzij te zetten, en de gevoelens als onderwerp bij de kop te pakken. Als je dat niet doet krijg je heilloze schijndiscussies.
De begrijpelijkheid wordt bevorderd door:
- eenvoud (gewone woorden, korte zinnen)
- een duidelijke structuur
- bondigheid (hierbij oppassen dat je niet te kortaf wordt, dat werkt nl. ook niet)
- aantrekkelijkheid (een voorbeeld/anekdote doet wonderen, maar teveel voorbeelden/uitwijdingen werkt storend)
Bij het expressieve aspect gaat het om informatie die naar voren komt over de zender zelf.
Je zegt altijd iets over jezelf. De ontvanger gaat je beoordelen op wat je laat zien. Dit voel je bijvoorbeeld aan je eigen zenuwachtigheid voor een belangrijk gesprek of een presentatie. Als je vaak bekritiseerd of veroordeeld bent, dan krijg je een minderwaardigheidsgevoel, en ga je proberen om zelfexpressie te vermijden.
Het vermijden van zelfexpressie kan m.b.v. imponeertechnieken (dure woorden gebruiken, het vermelden van niet ter zake doende positieve mededelingen over jezelf "mijn oom die naast premier Kok woont", je beperken tot onderwerpen waar je thuis in bent) of facadetechnieken (zwijgen, overdreven zakelijk zijn, te vriendelijk zijn, stoer doen, etc). Gevolgen: doel van het gesprek wordt niet bereikt, er onstaat geen band, je gaat er zelf aan ten onder.
Wat je met woorden nog kan verbergen, verraadt je lichaam.
Advies: wees gewoon jezelf, met al je zwakheden.
Bij het relationele aspect gaat het om hoe de zender tegenover de ontvanger staat, wat hij van hem vindt.
Twee zaken blijken met name van belang: hoeveel waardering c.q. minachting blijkt uit de boodschap en hoeveel sturing c.q. vrijlaten wordt gegeven. Als dit niet goed zit, dan heeft het eigenlijk geen zin om door te praten ('storingsvuur van onderaf'). Een zin die begint met "Ik begrijp niet hoe ..." zegt bijvoorbeeld eigenlijk "ik vind jou stom". "Ik heb toch duidelijk gezegd dat ..." impliceert "jij hebt niet zitten luisteren".
Advies: als het relationeel uit de hand loopt, stel de relatie dan expliciet aan de orde ("Waarom reageren wij zo ongeduldig op elkaar?" of "Ik voel mij nu onder druk gezet ...").
Een minderwaardigheidsgevoel bij de ontvanger kan leiden tot overgevoeligheid voor vermeende 'aanvallen'.
Het appellerende aspect gaat over de invloed die de zender wil uitoefenen op de ontvanger.
De etiquette schrijft vaak voor dat het appèl verborgen moet blijven. Je zegt "wat smaakt dat heerlijk" en bedoelt "mag ik nog een stukje". Je zegt "ik vraag me af of we niet eens naar de teamsamenstelling moeten kijken" en bedoelt "baas, haal a.j.b. .... uit het team". Je zegt "draaien er deze week nog leuke films?" en bedoelt "ik wil vanavond naar de film". Als zender en ontvanger elkaar niet goed aanvoelen of geen open communicatie hebben, ontstaat er een raadspel om de juiste bedoelingen te achterhalen en gaat het vaak fout.
Het woordgebruik speelt een belangrijke rol in het hinten naar een bedoeld appèl. Je zegt "Heeft ... weer lopen bedelen om geld?" en je bedoelt "ik wil dat u .... geen geld meer geeft". Je vraagt "moeten wij ons laten uitbuiten door ..." en bedoelt "ik wil dat we ons verzetten tegen ...". In de beschrijving van nieuwsfeiten zijn allerlei associaties die hinten op een reactie. Een nieuwsfeit als "het protest van ... tegen ... liep volledig uit de hand" heeft de bijbetekenis "deze mensen hoeven we niet serieus te nemen, want ze erkennen onze democratie niet".
Redenen om het appèl te verhullen kunnen zijn: minderwaardigheidsgevoel, angst voor afwijzing, familiegewoonten, onzekerheid over de goedwillendheid van de ontvanger, geen druk uit willen oefenen, geen verantwoordelijkheid willen nemen.
Een zender is zich vaak onvoldoende bewust van het appèl dat hij doet uitgaan.
Advies aan de zender: zorg dat je weet wat je wil, breng dit duidelijk naar voren en geeft de ontvanger de ruimte om nee te zeggen.
Advies aan de ontvanger: als het appèl onduidelijk is, stel dit dan aan de orde. "Dus jij wilt dat ...".
Geen opmerkingen:
Een reactie posten